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Frag doch mal den Gast

Frag doch mal den Gast

Posted by Darco Cazin on February 01, 2021
Darco Cazin
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„Just ask your fucking customer!“, steht auf einem Sticker unserer Innsbrucker Service Design Idole von More Than Metrics. Den Sticker kann man hier bestellen. Warum braucht es dafür einen Sticker? Weil wir bei allen Analysen, Umfragen, Marktzahlen und Konsolidierungen den Wert eines einzelnen Gesprächs mit einem Kunden vergessen haben. Oder vielleicht trauen wir uns ganz einfach nicht fremde Menschen anzusprechen und sie etwas zu fragen. So oder so, wir wollen hier anhand von einem Beispiel zeigen, wie wertvoll die Insights sein können, wenn man sich traut mit den Menschen zu sprechen.

Es ist Sommer 2020. Das Engadin ist voller Menschen. Die Seen zwischen St. Moritz und Maloja erstrahlen im kitschigsten Sonnenlicht. Und deshalb sind ganz viele Menschen im Engadin irgendwo rund um diese Seen unterwegs. Zwei Allegra-Mitarbeiter sind an zwei dieser Tage auch unterwegs, getarnt als Fairtrail Botschafter, die wir in Graubünden Fairdinands nennen. Während ihrem Einsatz interviewen die Allegras 60 Personen, teils frei und teils mit einem strukturierten Fragebogen. Und am Ende des Tages gab es ein paar Erkenntnisse, die so nicht zu erwarten waren.

Erstes Beispiel - Perspektivenwechsel

Frage: „Wie fühlen sie sich heute auf den Wegen, mit so vielen anderen Menschen?“ 

Antwort: „Viele Menschen? Wo?“

Kann es sein, dass Einheimische in einer Alpendestination eine ganz andere Definition von „viele Menschen“ haben als Gäste, die wahrscheinlich aus dichter besiedelten Regionen stammen? In jedem Fall sollte man sich hüten, von der eigenen Perspektive auf andere zu schliessen.

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Zweites Beispiel - Entflechtung

Frage: „Soll man hier in Zukunft die Biker und die Wanderer trennen und über verschiedene Wege leiten?“

Antwort: „Nein, sonst bin ich mir nicht mehr sicher, ob ich immer noch auf dem richtigen Weg bin.“

Kann es sein, dass andere Menschen auf dem gleichen Weg auch Sicherheit geben, weil man der Masse vertraut? Strahlen andere Menschen auf dem gleichen Weg auch deshalb Sicherheit aus, weil man dann nicht das Gefühl hat zu weit von der Zivilisation zu sein, falls die Sonne unerwartet untergehen sollte oder wenn ein Unfall passiert? Auf uns haben diese Antworten so gewirkt.

Drittes Beispiel - Begegnung

Frage: „Soll man hier in Zukunft die Biker und die Wanderer trennen und über verschiedene Wege leiten?“

Antwort: „Nein, ich will ja anderen Menschen begegnen!“

Das Zukunftsinstitut spricht man vom neuen Ressonanz-Tourismus. Dabei geht es um echte Begegnungen, beispielsweise mit der Natur oder mit anderen Menschen. Wenn also der Gast der Zukunft vermehrt die Begegnung sucht, dann sollten wir als Anbieter sicherstellen, dass ungeplante Begegnungen weiterhin möglich sind - anstatt diese durch zu viel Trennung zu verhindern.

Diese Fragen haben wir 60 mal gestellt. Und die oben aufgeführten Antworten repräsentieren eine grosse Mehrheit der Antworten und sind keine Sonderfälle. Fürs Engadin hat es sich gelohnt, die Gäste zu fragen. Falls du wissen willst, was man die Gäste sonst noch Fragen könnte und was wir daraus lernen, dann kontaktieren uns einfachAnfrage

Topics: mountain bike, allegra, Trail Design

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